Garder le client satisfait à chaque phase de son expérience avec un produit ou une marque, également connu comme le maintien d’une bonne expérience client, reçoit plus d’attention au cours des dernières années. Une expérience client positive est essentielle au succès de l’entreprise, car des clients heureux ont davantage tendance à devenir des clients loyaux qui génèrent des affaires continues et peuvent ainsi améliorer vos revenus.
Tout le monde sait que le rapport de force a changé. Avant, les consommateurs n’avaient pas le choix de se fier sur les propriétaires de marque et les représentants pour obtenir l’information dont ils avaient besoin, mais l’abondance de connaissance sur Internet signifie que les consommateurs d’aujourd’hui peuvent (et le font habituellement) rechercher cette information de leur propre chef. Ainsi, les consommateurs sont plus informés, perspicaces et sceptiques que jamais. Les clients sont en contrôle et une approche universelle pour les ventes et le marketing ne fonctionnera tout simplement pas auprès des consommateurs avertis d’aujourd’hui.
Une expérience positive est essentielle
Même si le bouche-à-oreille a toujours été un facteur important pour les consommateurs lors du processus de décision d’achat, il a été renouvelé à l’ère des réseaux sociaux et de l’Internet. Les consommateurs se méfient plus que jamais des représentants et des distributeurs, mais ils se fient beaucoup aux opinions de leurs pairs et aux évaluations en ligne. Les géants du détail en ligne, comme Amazon, ont une grande quantité d’évaluations des produits et beaucoup de gens vont les consulter pour prendre une décision d’achat. En résumé, les consommateurs d’aujourd’hui veulent savoir si les autres personnes qui se sont déjà procuré les produits et les services qu’ils considèrent ont eu une expérience positive.
Keypoint Intelligence a effectué un sondage Web auprès de plus de 350 répondants d’entreprise en Amérique du Nord (Canada et États-Unis) l’an dernier. Cette recherche offre un aperçu de la manière dont les entreprises répondent aux préférences en évolution des consommateurs sur les communications transactionnelles et les documents connexes. De l’ensemble de nos répondants, 161 entreprises (environ 44 % de l’ensemble) considéraient l’amélioration de l’expérience client comme étant un de leurs plus importants objectifs d’affaires. De ces entreprises, les stratégies les plus courantes pour améliorer l’expérience client étaient d’élargir leur offre mobile, de bonifier l’hygiène des données et la validation d’adresses et d’avoir des interactions plus stimulantes avec les clients sur les réseaux sociaux.
Image 1 : Stratégies pour améliorer l’expérience client
L’amélioration de l’expérience client peut sembler simple, mais elle comporte son lot de défis. Selon les résultats du sondage, les défis les plus courants étaient de développer une stratégie efficace, d’utiliser les technologies d’analyse et de gérer l’information au sein de plusieurs bases de données.
Image 2 : Défis les plus importants associés à l’amélioration de l’expérience client
Si vous n’avez pas les ressources internes pour offrir une excellente expérience client, pensez à investir dans une solution logicielle ou à vous associer avec un fournisseur qui peut vous aider à offrir une expérience positive de manière harmonieuse et rentable. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent être reconnus comme des individus, ainsi, choisissez une solution logicielle ou un fournisseur de service qui se concentre sur l’expérience client pour vous aider à offrir une expérience plus personnalisée et centrée sur les clients.
Tous les canaux font partie de l’expérience
Même dans le monde de plus en plus numérique d’aujourd’hui, les clients ne veulent pas nécessairement que toutes leurs interactions soient numériques. Ils souhaitent plutôt communiquer avec une entreprise selon leurs propres conditions (en fonction de la commodité ou du niveau de confort) et recevoir constamment une expérience positive et sans problème au sein de tous les canaux de communication. Certains clients accueilleront une expérience hautement numérique, mais d’autres pourraient être confus ou frustrés par la même expérience.
La mise en œuvre d’une stratégie de communication multicanal peut offrir beaucoup d’avantages aux entreprises et à leurs clients. Selon le sondage, au cours des deux prochaines années, les plateformes comme les applications mobiles, les réseaux sociaux et le stockage en nuage personnel devraient augmenter le plus en importance. De plus, il est prévu que même les canaux plus traditionnels comme le publipostage imprimé demeurent modérément ou extrêmement importants pour la plupart des répondants au cours des deux prochaines années. Cela souligne le besoin et l’importance d’adopter une stratégie de communication multicanal pour atteindre les consommateurs, peu importe l’appareil, les préférences personnelles ou l’emplacement physique.
Image 3 : Importance des canaux dans la stratégie de communication aujourd’hui
