Publié à l’origine sur le blogue The
CFO Alliance Blog 26 juillet 2018.
Quatre chefs de file canadiens ont automatisé leurs processus financiers et leurs opérations en aval afin d’offrir une expérience client améliorée.
Le rôle des directeurs financiers est en plein changement. Il ne s’agit plus seulement de vérifier les fonctions relatives aux finances des organisations.
On attend des directeurs financiers d’aujourd’hui qu’ils fournissent une orientation stratégique aux entreprises et qu’ils favorisent la croissance des ventes brutes et du résultat net. Selon une étude sur les directeurs financiers réalisés en 2018, 75 % des directeurs financiers ont affirmé que leur rôle allait devenir plus stratégique. En fait, les directeurs financiers joueront bientôt un plus grand rôle que les PDG au sein des entreprises.
Les directeurs financiers acquièrent davantage de responsabilités dans des secteurs d’activités qui étaient traditionnellement hors de la portée des équipes de finances. Plus particulièrement, ils sont maintenant responsables d’améliorer l’expérience client puisqu’il s’agit d’un élément essentiel en vue de favoriser la croissance des revenus.
Toutefois, les systèmes désuets et les processus papier manuels sont des boulets qui ralentissent les directeurs financiers dans le cadre de l’atteinte de leurs objectifs. Les inefficacités dans les opérations en aval créent une réaction en chaîne ayant une incidence sur la satisfaction de la clientèle.
Plusieurs directeurs financiers utilisent des technologies émergentes afin de faire face à ses défis. Il semblerait en fait que 38 % des directeurs financiers ont déjà investi dans des solutions d’automatisation des finances afin d’ajouter un avantage concurrentiel à leurs organisations. Découvrez comment quatre entreprises canadiennes ont mis à profit le pouvoir de l’automatisation afin d’améliorer leurs efficacités en aval, de simplifier leurs processus et de fournir une expérience client améliorée :
Un chef de file en matière de services de messagerie automatise ses flux de travaux de CD afin d’améliorer l’expérience client et d’économiser des millions de dollars
Cet important service de messagerie canadien sert des milliers de clients chaque jour, ce qui garde leur équipe responsable des comptes débiteurs (CD) bien occupée.
Toutefois, le système de traitement des paiements de l’entreprise était désuet et forçait l’équipe des CD à entrer les données manuellement. Cette façon de faire entraînait des erreurs et engendrait une expérience client médiocre. Parmi les problèmes que leur ancien processus causait, mentionnons :
- l’absence d’outils nécessaires au sein de l’équipe des CD afin de gérer les périodes de volume élevé;
- la perte de chèques postdatés;
- l’application de paiements sur les mauvaises factures;
- et l’envoi accidentel d’avis de retard à des clients qui avaient déjà réglé leur facture.
L’entreprise de services de messagerie a automatisé ses systèmes relatifs aux CD afin de réduire les risques d’erreurs, d’assurer l’application des paiements aux bonnes factures et d’améliorer son expérience client. Une solution d’impartition relativement au traitement des paiements a éliminé le besoin pour l’équipe de CD de traiter des chèques papier et d’entrer manuellement les informations dans les différents systèmes.
Le nouveau système a permis de réduire le temps nécessaire au traitement des chèques qui était de cinq jours à seulement deux jours, même lors des périodes fortement occupées. L’équipe des CD a aussi réussi à diminuer le nombre de chèques perdus et les erreurs en ce qui concerne les avis de retard de paiements, ce qui a permis parallèlement de réduire la quantité de plaintes et d’améliorer la satisfaction des clients.
De plus, ces nouvelles efficacités ont permis des millions de dollars d’économies.
La municipalité de Springwater facilite les demandes de services en ligne pour les résidents
Les experts de MoneySense classent la ville de Springwater (Ontario) parmi les meilleurs endroits où vivre au Canada.
Comme beaucoup de municipalités, Springwater souhaitait améliorer son efficacité et trouver un moyen de mieux servir la communauté locale. Avant, les résidents devaient passer par un lourd processus afin de demander un service. Si une personne, par exemple, souhaitait faire inspecter sa fausse sceptique, elle devait remplir un formulaire papier, puis l’envoyer par télécopie ou aller le porter en personne à l’hôtel de ville. Cette façon de faire engendrait du stress pour les résidents qui devaient souvent prendre congé afin d’aller porter des documents ou soumettre de nouveau des formulaires comportant des erreurs.
Pendant ce temps, les fonctionnaires municipaux avaient de la difficulté à retrouver les fichiers et à répondre rapidement aux demandes. Les archives étant éparpillées au sein des divers services, les employés devaient souvent fouiller divers emplacements afin de retrouver un document. De plus, il arrivait que des dossiers soient perdus ou dupliqués par inadvertance.
La municipalité de Springwater a numérisé ses archives et procédé à une migration des données vers un système centralisé afin de faciliter les recherches des membres du personnel. Ce nouveau processus leur a permis d’améliorer les délais d’exécution et d’éliminer les dossiers d’archives en double.
Pendant ce temps, les résidents peuvent effectuer des demandes de services en ligne et en tout temps. Ils n’ont plus besoin de remplir des formulaires à la main ou de perdre du temps dans leur journée à faire la queue à l’hôtel de ville. Les formulaires en ligne ont aussi permis d’améliorer la précision des informations, ce qui évite aux résidents de devoir soumettre de nouveaux formulaires à la suite d’erreurs. La nouvelle façon de faire à permis à la municipalité d’améliorer sa relation avec ses résidents.
Les services de soins de santé Grey Bruce automatisent leur processus de commande de médicaments afin d’améliorer les soins fournis aux patients
Les services de soins de santé Grey Bruce fournissent des soins de qualité aux membres de la communauté près de chez eux.
Toutefois, les inefficacités au sein de leurs pharmacies mettaient en jeu leur capacité de servir leurs patients. Le personnel en pharmacie peinait à remplir les commandes de médicaments sous ordonnances puisqu’il n’avait pas les ressources nécessaires afin de gérer efficacement le système de gestion de commande papier qui était en place. Par exemple, les pharmaciens devaient demeurer en permanence près des imprimantes afin de recevoir les ordonnances. Cela limitait leur capacité de servir les patients à leur établissement de soins.
Les services de soins de santé Grey Bruce souhaitaient automatiser leurs processus afin d’offrir un meilleur service à leurs patients et d’accélérer le remplissage des bons de commande. La nouvelle solution de gestion des commandes en pharmacie permet au personnel de numériser les ordonnances directement à l’intérieur ou à l’extérieur des pharmacies et d’éliminer le besoin d’ordonnances papier. Les pharmaciens ont accès à un tableau de bord permettant de prioriser et de surveiller les commandes pendant leur cheminement au sein du système, ce qui assure le respect de confidentialité et l’exactitude tout en éliminant les étapes qui gaspillaient du temps à l’époque de l’ancien système papier.
Grâce au nouveau système, les pharmaciens peuvent visualiser les dossiers des patients et les commandes de médicaments à partir de n’importe quel ordinateur au sein de l’hôpital ou de la pharmacie. Cela leur permet de consacrer plus de temps à leurs patients et moins de temps à la paperasse.
L’arrondissement scolaire 23 numérise ses flux de travaux afin de mieux servir les parents et les élèves
L’arrondissement scolaire 23, situé à Kelowna en Colombie-Britannique, sert 22 000 élèves dans 43 écoles différentes. L’arrondissement appuie les élèves en leur fournissant un environnement d’apprentissage sécuritaire et inspirant.
Le personnel tentait de fournir des services de haute qualité aux élèves, mais n’avait pas la technologie adéquate afin de remplir leur mission. L’équipe de l’administration était ralentie par la paperasse et avait de la difficulté à retrouver les documents. La quantité de papier était si imposante que des piles de documents jonchaient les couloirs et entravaient les portes.
Les employés savaient qu’ils devaient reprendre le dessus sur les documents. Pour ce faire, l’arrondissement a numérisé ses archives afin de faciliter la recherche de documents et de se débarrasser du désordre causé par les classeurs pour papier. Le système numérique leur a permis d’améliorer leurs efficacités, notamment en :
- permettant une transmission plus rapide des informations;
- éliminant le papier;
- et en réduisant les coûts.
Grâce au nouveau système, l’arrondissement scolaire 23 est en mesure de traiter rapidement les formulaires et de les envoyer aux professeurs aux fins de signature. En fait, un processus qui prenait autrefois plusieurs mois peut maintenant être accompli en seulement une semaine. Ces efficacités permettent aux membres du personnel de consacrer plus de temps aux élèves et aux enseignants et moins de temps à remplir de la paperasse.
De quelle manière les directeurs financiers produisent-ils de la valeur?
Le rôle des directeurs financiers est de plus en plus stratégique au sein des organisations et les secteurs au sein desquels ils peuvent accroître l’efficacité se multiplient. En automatisant leurs processus financiers et leurs opérations en aval, les directeurs financiers ont l’occasion d’améliorer grandement l’expérience client et de favoriser une croissance de revenu.
Vous êtes prêts à améliorer l’expérience client et à accroître les revenus de votre entreprise? Devenez un artisan du changement. Apprenez-en davantage au RicohChangeMakers.ca
