Comment votre organisation peut-elle conserver ses clients?
Comme l’a dit Peter Drucker, célèbre conseiller en affaires : « Le but des affaires est d’attirer et de conserver les clients. »
Qui n’est pas d’accord? Pourtant, dans de nombreuses entreprises, les gens pensent que la satisfaction de la clientèle est une question de marketing et des ventes, et non un aspect dont ils doivent tenir compte.
L’entreprise que vous avez si soigneusement construite pendant des années pourrait être détruite en quelques minutes par une foule de clients insatisfaits.
Si cette affirmation ressemble à votre entreprise, repensez-y. Selon ses dirigeants, la raison pour laquelle le géant de la vente au détail Amazon a connu un tel succès est « l’obsession client » de l’entreprise. Dans le monde concurrentiel actuel des blogues, des forums et des tweets destinés aux clients, il est indispensable d’être « obsédé » par ceux-ci.
Dans un sondage à l’échelle mondiale1 parrainé par Ricoh, 70 % des répondants ont dit qu’ils cesseraient probablement de faire affaire avec une entreprise dont le traitement inefficace des documents les ralentissait. Un tiers d’entre eux ont dit qu’ils publieraient des critiques négatives.
Dans une autre étude2, 86 % des clients ont dit que leurs décisions d’achat étaient influencées par les critiques en ligne, 69 % d’entre eux leur faisaient autant confiance que les recommandations personnelles et 57 % ont dit qu’ils ne feraient pas affaire avec une entreprise dont les critiques étaient négatives.
Pensez-y : l’entreprise que vous avez si soigneusement construite pendant des années pourrait être détruite en quelques minutes par une foule de clients insatisfaits.
Mais si vous maîtrisez le principe du service à la clientèle, vos résultats financiers s’amélioreront. Soixante-dix pour cent des clients resteront avec vous si vous les écoutez et réglez leurs plaintes. Une simple hausse de 2 % de la rétention des clients a le même effet que de réduire les coûts de 10 %. Les deux tiers des répondants du sondage Ricoh ont déclaré que leur chiffre d’affaires avait augmenté de 10 % après avoir amélioré leurs procédures liées au client.
Étapes simples
Comment faire de votre entreprise un modèle de service à la clientèle? Voici un plan général :
- Commencez par l’essentiel. Faites du service à la clientèle imbattable une partie intégrante de la mission de votre entreprise. Assurez-vous que tous les dirigeants et les intervenants appuient l’initiative et élaborez un plan réalisable.
- Embauchez des personnes enthousiastes et gardez-les dévouées à leur travail. Il existe une forte corrélation entre le dévouement des employés et la qualité du service. Assurez-vous que tous les membres de l’organisation à tous les échelons savent qu’ils sont là pour offrir une expérience client exceptionnelle.
- Passez en revue tous les niveaux d’interaction avec les clients, tant en ligne que physiques, et essayez de créer un environnement harmonieux pour que les transactions ne soient plus stressantes. Assurez-vous que les employés notent les points faibles et encouragez-les à les aborder lors des réunions.
- Apprenez à réellement connaître vos clients. L’analyse des données est une véritable mine d’informations, mais il est facile de se perdre dans les gigaoctets. Concentrez-vous sur quelques données simples, y compris celles qui montrent où vos clients se trouvent. Rencontrez-les sur leur territoire, et prêtez attention à ce qu’ils veulent, ce qui les rend heureux, et surtout ce qui les rend malheureux. Créez un conseil consultatif des clients ainsi que des salles de clavardage. Utilisez des outils qui envoient des commentaires à tous les membres de votre organisation, plutôt que seulement ceux que vous jugez appropriés. De bonnes idées peuvent émerger d’endroits inattendus.
- Élaborez des indicateurs pour quantifier votre succès dans la résolution des problèmes de vos clients.
- Impliquez vos clients dans votre entreprise et impliquez votre entreprise auprès de vos clients. Demandez aux clients ce qu’ils veulent, qu’il s’agisse d’un nouveau produit, de caractéristiques supplémentaires, de pièces plus fiables ou d’un service plus réceptif. Envoyez l’information directement aux services qui peuvent intervenir à ce sujet et faites un suivi. Dans la mesure du possible, modifiez votre conception ou simplifiez vos procédés pour répondre aux exigences des clients. Ensuite, annoncez les changements… et demandez d’autres commentaires.
Apprenez comment d’autres organisations améliorent leurs procédures liées au client afin d’offrir une meilleure expérience client.
1 “Organizational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth” September 2012. http://services.ricoh.com/images/uploads/literature/knowledge center/IDC Revenue ExSum Ricoh English FINAL.pdf
2 “Online Brand Reputation Management – Keeping Bad Online Reviews From Killing Your Business.” business2community.com. September 6, 2012. http://www.business2community.com/branding/online-brand-reputation-management-keeping-bad-online-reviews-from-killing-your-business-0271895#EMVmKivE5Xujvabl.97
