La Semaine nationale du service à la clientèle célèbre l’importance du service à la clientèle et des gens qui servent et aident les clients quotidiennement. Elle a été établie par l’International Customer Service Association (ICSA) en 1984 et a été déclarée un événement national par le Congrès américain en 1992. La Semaine nationale du service à la clientèle est une célébration annuelle pour les organisations dévouées à la prestation d’une expérience client de valeur et d’un haut niveau de satisfaction.
Quelles sont les considérations principales lors de la prestation et du soutien du service à la clientèle? Voici de meilleures pratiques qui ont fonctionné pour Ricoh :

Orientation interne

Le service à la clientèle commence par l’intérieur. Qu’ils aient un contact direct ou indirect avec les clients, tous les employés doivent comprendre que leurs contributions génèrent de la valeur avec le client en tête. Le soutien des pairs d’un service à l’autre, sous une forme ou une autre, se répercute tôt ou tard dans l’offre de service aux clients potentiels et existants. Chez Ricoh, tout le monde est considéré comme un client.

Connaître son client

Comprendre les données démographiques des clients donne également un meilleur aperçu de leur niveau de confort à interagir avec votre organisation. Cela permet aussi aux responsables de la gestion des clients de mieux les servir. Pour dépasser les attentes des clients et offrir une expérience client qui a de la valeur, des détails plus précis, comme la fréquence et les canaux de communication, doivent être recueillis.
Avec un grand éventail d’offres à soutenir, la clientèle de Ricoh représente une vaste gamme de besoins et d’attentes uniques. Chez Ricoh, l’approche axée sur les clients entre en jeu dès la première interaction du client avec l’équipe des ventes jusqu’à l’équipe des services en passant par le service à la clientèle et bien plus encore.

Créer des points de contact importants

Certains clients préfèrent les interactions humaines, d’autres préfèrent communiquer de manière électronique et d’autres veulent un mélange des deux. Peu importe où se situe votre client sur l’échelle des canaux de communication, il est impératif de fournir des points de contact utiles et accessibles avec le client pour renforcer votre engagement à répondre à ses besoins.
Le soutien du centre d’appels (autant au cours des heures de travail qu’après celles-ci) offre aux clients une touche personnelle. Les avantages de parler directement aux clients se divisent en deux volets. Les clients se font rassurer que leurs problèmes ou leurs sources d’irritation sont compris et que des mesures sont prises. De même, en engageant la conversation avec le client, d’autres secteurs potentiels d’amélioration peuvent être identifiés. L’équipe du centre d’appels de Ricoh est formée pour créer une expérience client qui dépasse les attentes et transmettre au client que Ricoh se soucie de lui.
Un programme proactif de suivi des clients agit comme point de contact supplémentaire pour communiquer directement avec le client. Ce type de programme ne devrait pas être vu comme une occasion de sollicitation à froid. Il devrait plutôt être une vérification informelle avec le client pour mieux comprendre son expérience de votre organisation et pour offrir du soutien supplémentaire au besoin.
Le programme d’appel de bienvenue de Ricoh est une procédure normalisée dans laquelle on communique avec les clients un mois après qu’ils aient reçu une installation de Ricoh. L’objectif de cet appel est de comprendre l’efficacité de leur expérience avec les technologies de Ricoh dans leur espace de travail numérique, tout en fournissant d’autres ressources ou des renseignements complémentaires.
De l’autre côté de l’échelle se trouve un autre type de clients qui préfère une approche plus directe. Beaucoup de clients aiment mieux interagir électroniquement pour que leurs problèmes soient entrés et enregistrés dans les systèmes de soutien de la clientèle qui leur sont offerts.
Les canaux de soutien électroniques chez Ricoh permettent aux clients de demander des appels de service et de commander des consommables directement à partir de leur compte MonRicoh. Ce canal de soutien en ligne est facilité par la fonction de clavardage en ligne avec un représentant du service à la clientèle qui offre un soutien supplémentaire.

Systèmes et procédures de service à la clientèle

Peu importe le point de contact préféré par le client, son expérience de votre organisation dépend en grande partie de l’efficacité avec laquelle ses problèmes sont pris en charge et résolus. Toute organisation dotée d’un compte client majeur inclura une entente de niveaux de service des clients. Elle définit les attentes de vos clients en matière de service et de soutien. Afin de réussir à respecter et à surpasser les attentes relativement au service à la clientèle, avoir les systèmes et les procédures appropriés en place est essentiel.
Chez Ricoh, tous les problèmes sont entrés dans notre système de résolution client (CRS). Le CRS est un système centralisé conçu pour saisir les voix des clients et de Ricoh. Tous les problèmes entrés au moyen du CRS doivent être résolus dans une période de 48 heures.

Mesurer et évaluer

Même si l’orientation client devrait rester au premier plan de toutes les activités de service à la clientèle d’une organisation, il est tout aussi important de considérer l’importance des mesures et des évaluations régulières. L’absence de celles-ci signifie qu’une organisation n’a pas de point de référence valable (que ce soit un taux de recommandation net ou un index de fidélisation des clients) pour indiquer son niveau de rendement en ce qui concerne la prestation de service à la clientèle.
Le taux de recommandation net (TRN) met en lumière la concentration à l’échelle de l’entreprise pour le client. Il offre également un aperçu de l’efficacité d’une organisation à fournir une expérience client qui a de la valeur. Même si le TRN peut être obtenu par la compilation d’initiatives de service à la clientèle, chez Ricoh, il détermine également à quel point les employés détiennent les outils, la formation et les connaissances appropriés pour fournir un service à la clientèle de haut niveau.
Alors que nous terminons nos activités pour une autre année de la Semaine du service à la clientèle, notre dévouement à fournir un service à la clientèle de qualité et de grande valeur se poursuit quotidiennement. Le TRN de Ricoh reste très important pour connaître notre client, créer des points de contact utiles et avoir des systèmes en place afin de mesurer et d’évaluer nos activités. Tout cela ne serait pas possible sans l’engagement continu de tous nos employés.
Souhaitez-vous en apprendre davantage sur la prestation de service à la clientèle et le soutien de celui-ci? Ou encore, souhaitez-vous simplement vous renseigner davantage sur les relations client? Allez consulter certains de nos autres articles liés au service à la clientèle.

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