Chaque année, environ 140 milliards d’articles de courrier sont considérés comme non distribuables en raison de leur adresse par Postes Canada, qui doit alors soit transférer ou détruire le courrier en question, soit le retourner à l’expéditeur. Depuis toujours, le courrier retourné à l’expéditeur est considéré par la plupart des entreprises comme la rançon des affaires. Étant donné les coûts de production et de livraison moyens de 3 $ l’article1, cela représente toute une rançon! Il y a cependant un enjeu plus important et insidieux qui se dessine : le coût de la perte de vos clients actuels et le coût pour les remplacer.
Tout article de courrier retourné à l’expéditeur représente un point de contact perdu. Au mieux, cette communication ratée affecte négativement l’expérience client. Au pis, elle peut mener à la perte d’un client. L’un des effets pervers de notre plus grande connectivité ces jours-ci est la facilité avec laquelle on peut faire part d’une expérience négative…
Voici quelques chiffres révélateurs sur les mauvaises expériences clients2 :
– 60 % des consommateurs disent avoir cessé de faire affaire avec une marque de commerce à cause d’une piètre expérience de service à la clientèle;
– 79 % des ménages à revenu élevé évitent une entreprise pendant au moins deux ans à la suite d’une mauvaise expérience client;
– 95 % des consommateurs font part de leurs mauvaises expériences avec d’autres. De ce nombre, 54 % le font avec au moins cinq personnes et 45 % le font sur les médias sociaux.
De plus, des études démontrent qu’il en coûte cinq fois plus d’attirer un nouveau client que de retenir un client existant3. Communiquer de façon efficace avec vos clients existants et assurer leur satisfaction représentent donc de bonnes stratégies d’affaires, ce que viennent d’ailleurs confirmer des chiffres qui révèlent qu’en augmentant de 5 % le taux de rétention de la clientèle, on peut augmenter les profits de 25 % à 95 %4.
Malheureusement pour certains, il demeure encore difficile de comprendre comment passer de la perception du service d’envoi postal comme faisant partie de la rançon des affaires à celle d’un poste stratégique à valeur ajoutée. Afin de réduire le volume de courrier retourné à l’expéditeur, voyons quelques facteurs pouvant contribuer à empêcher la livraison d’un article de courrier :
– Vos données d’envoi sont-elles révisées avant que les communications soient prêtes à envoyer?
– Le courrier retourné à l’expéditeur est-il retenu et traité en vue de la résolution de la situation (plutôt que de dormir au fond d’une armoire)?
– Combien de temps faut-il pour faire les corrections appropriées dans votre système de gestion des relations avec la clientèle (CRM)?
– Y a-t-il des règlements qui entravent la mise à jour des adresses? Cette règlementation a-t-elle été réévaluée?
Heureusement, une solution de postage robuste est capable de bien plus que d’assurer l’arrivée à destination du courrier; elle peut générer les données nécessaires pour prendre de meilleures décisions d’affaires. Elle peut empêcher le gaspillage que représente l’envoi d’autres articles de courrier à la même adresse erronée et réduire le courrier retourné à l’expéditeur, chose qui était inévitable auparavant. Elle peut aussi vous fournir des outils complémentaires à la base de données du programme national sur les changements d’adresse (PNCA) afin que votre base de données soit aussi à jour que possible.
Pour transformer votre service postal en service stratégique à valeur ajoutée et découvrir des techniques prêtes à l’emploi pour réduire le courrier retourné à l’expéditeur, visionnez le webinaire.
Découvrez comment nous aidons les entreprises canadiennes à prévenir la perte de clients et de revenus à la suite de courrier ignoré ou non livré résultant d’erreurs d’entrée des données, de codes postaux erronés ou de l’absence d’adresse de réexpédition.

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