L’impression était autrefois une affaire bien plus simple. En effet, le rythme des communications était plus lent et nous avions plus de temps pour concevoir et pour imprimer. À l’apogée de l’essor publicitaire, l’impression était un art comportant des délais d’exécution mesurés en semaines et en mois. Le développement des campagnes de communication était axé sur des rendements à long terme calculés en mois et en années. Avec l’arrivée des options d’impression numérique de haute qualité et la livraison intelligente en ligne, la vitesse des communications et de l’impression a atteint de nouveaux sommets. La demande de nos clients pour produire toujours plus rapidement a également augmenté.
La concurrence augmente, elle aussi. Plus d’entreprises ont accès à des outils logiciels et à de l’équipement d’impression numérique abordable, ce qui permet aux entreprises d’impression de se lancer dans la communication multicanal. Ce type d’expansion nécessite des connaissances allant au-delà de l’impression. Une compréhension des procédures de gestion des communications avec les clients (CCM) et leurs rôles dans la communication que vos clients livrent à leurs employés et à leurs clients est nécessaire. Dans les années 2000, l’« expérience client » a grimpé au sommet comme indicateur de rendement clé important pour de nombreuses industries et marques. Si vous n’avez pas porté attention à cet indicateur, vous ratez possiblement une occasion d’élargir le travail que vous effectuez pour vos clients.
Qu’est-ce que l’expérience client? Prenez en considération ces trois définitions données par des chefs de file dans leur industrie :
Forrester : La manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise.
Bain & Company : Offrir des expériences merveilleuses aux clients tout en simplifiant les procédures et en réduisant les coûts.
HubSpot : L’impression que vos clients ont de votre marque dans son entièreté à travers tous les aspects du parcours de l’acheteur.
Créer une excellente expérience client requiert une bonne stratégie de CCM. Gartner nous indique :
La gestion des communications avec les clients (CCM) consiste en une stratégie pour améliorer la création, la livraison, le stockage et la récupération des communications sortantes, y compris celles pour le marketing, pour les introductions de nouveaux produits, pour les avis de renouvellement, pour les correspondances et la documentation sur les sinistres réclamations et pour les avis de paiement et de factures.
Chez Ricoh, nous voulons que vous vous imaginiez le changement et toutes les possibilités émanant d’un bon flux de travaux de CCM afin de faire croître votre entreprise. Voici quelques astuces sur ce qu’il faut rechercher ainsi qu’un webinaire gratuit pour vous fournir plus d’information :
- Connaissez votre flux de travaux : comment le travail entre-t-il et progresse-t-il à travers votre entreprise d’impression?
- À quel point vos solutions d’intégration et de flux de travaux sont-elles flexibles? Peuvent-elles soutenir la livraison multicanal?
- Pouvez-vous offrir à vos clients des options de gestion des préférences en matière de communication afin de maintenir les besoins de communication de leurs destinataires en phase avec leurs propres exigences?
- Pouvez-vous soutenir les alertes, les avis, la visibilité et les rapports en temps réel?
- Où sont vos goulots d’étranglement? (Astuce en prime : certains peuvent être cachés, continuez à chercher!)
